Política de Reclamos, Apelaciones y Resolución de Disputas de Certificación por SmartWood

Antecedentes

In English

Quejas provenientes de las partes interesadas (e.g., comunidades, propietarios de tierras adyacentes, consultores forestales, funcionarios gubernamentales u organizaciones ambientalistas), pueden surgir acerca de o en relación con operaciones certificadas por SmartWood o postulantes a la certificación, validación o verificación, ya sea antes, durante o después del proceso inicial de evaluación de SmartWood para la certificación. Durante o antes de la evaluación, dichas perspectivas serán consideradas en el curso del proceso de evaluación. La presente política se preparó específicamente para cuestionamientos relacionados con operaciones certificadas por SmartWood, sean éstos en forma de quejas, apelaciones u otras disputas, presentados luego de la etapa final de decisión del proceso de evaluación. A fin de mantener imparcialidad con respecto a la operación certificada y, al mismo tiempo, procesar y brindar atención a cualquier observación, queja u otro cuestionamiento, SmartWood debe contar con políticas y protocolos claros acerca de la forma en que se abordarán las quejas, apelaciones y disputas, así como del papel de auditorías o inspecciones, programadas o aleatorias, efectuadas a las operaciones certificadas. El presente documento contiene esas políticas y protocolos.

Nota: Para los procesos descritos en este documento, los términos “organización certificada por SmartWood” y “operación certificada” aplican a todas las organizaciones evaluadas por SmartWood, que están en conformidad con los requerimientos del servicio aplicable. Las siguientes políticas brindan antecedentes importantes en cuanto a los procedimientos de auditoría de SmartWood y podrán estar relacionadas con cualquier cuestionamiento referente a operaciones certificadas por SmartWood, sean éstos en la forma de quejas, apelaciones u otras disputas:

  1. SmartWood se reserva el derecho de efectuar auditorías aleatorias de campo (tal como se estipula en todos los Contratos de Certificación de SmartWood).
  2. Durante una auditoría formal, aleatoria o planificada, los auditores de SmartWood coordinan visitas con la persona de contacto designada por la operación certificada, posiblemente con sólo 24 horas de notificación, pero generalmente con más tiempo.
  3. Se deberá notificar a la persona de contacto designada en la operación certificada sobre la realización de visitas aleatorias sin anuncio, previo a la inspección en campo de una operación.
  4. Todas las discusiones sobre problemas encontrados durante las auditorías de campo se canalizarán a través de la persona de contacto designada por la operación certificada.

Políticas y Procedimientos de SW

Todas las quejas, apelaciones y disputas presentadas a SmartWood por cualquier parte interesada deberán estar sujetas a los siguientes procedimientos. SmartWood mantendrá un archivo de todas las quejas, apelaciones y disputas, así como de acciones disciplinarias relativas a la certificación, efectuará acciones posteriores adecuadas y documentará la acción efectuada y su efectividad, en cada caso, conforme a los procedimientos descritos a continuación. En caso que, durante el proceso de revisión, se identifiquen no conformidades internas relacionadas con políticas o procedimientos de SmartWood, se deberán implementar acciones correctivas para superar las no conformidades. Solicitudes de Acciones Correctivas (CAR) deberán ser emitidas por personal del departamento de Calidad de SmartWood, y revisadas durante auditorías regulares anuales de calidad, o según sea apropiado.

Nota: Luego de recibir una queja o apelación, de ninguna manera SmartWood implementará acciones discriminatorias en contra de quien presentó la queja.

  1. Presentación de Quejas, Apelaciones y Disputas: SmartWood puede recibir quejas, apelaciones o disputas, ya sea por vía oral o escrita. Si éstos no se presentan por escrito, la persona contactada en SmartWood pondrá la situación por escrito y lo distribuirá a:
    • el Director de SmartWood o, en su ausencia, el Gerente de Calidad de SmartWood o, en su ausencia, el miembro del personal de la Oficina Central de SmartWood (OC) a cargo de la región en donde se originó la disputa;
    • el administrador del trabajo (task manager) de SmartWood para esa evaluación;
    • la persona de contacto designada en la operación certificada, y
    • el archivo en la OC sobre Quejas, Apelaciones y Disputas.
  2. Respuesta Escrita: El personal de SmartWood o designado documentará y responderá por escrito a todos los cuestionamientos presentados por escrito, en un plazo de 14 días. Se guarda un Registro Formal de Quejas en el servidor designado en la oficina central de SmartWood, por el Coordinador de Administración de Certificación SW. Incluidos en la ficha de registro se encontrarán: fecha en que la queja escrita fue recibida, código de certificación de SmartWood (si no está certificada, se coloca su estatus, e.g., “pendiente”), persona de contacto y organización de quien se recibe la queja, personal de SW o designado responsable por el seguimiento, y fecha en que se envió respuesta a los formuladores de la queja. El personal de oficina central de SW revisará las quejas verbales. En la mayoría de los casos, si una queja no es presentada por escrito, SmartWood no responderá a la misma.
  3. Notificación a la operación certificada por SmartWood: Tal como se indicó anteriormente, una vez recibida o documentada una preocupación, el administrador del trabajo de SmartWood enviará la documentación de la queja a la persona de contacto de la operación certificada por SmartWood. Esta acción deberá realizarse dentro de un plazo de siete (7) días de recibirse la preocupación. Si la OC recibe la queja por escrito, se deberá enviar inmediatamente una copia de ésta a la empresa certificada, junto con un ejemplar del presente documento de políticas y procedimientos, además de un memorando en el que se describan las acciones que efectuará la OC. SmartWood respetará la confidencialidad de la parte agraviada si la misma lo solicita o, en opinión de SmartWood, en casos en que la divulgación del nombre de ésta pueda ser política o personalmente riesgosa. Cabe resaltar que, aún si la preocupación no se presentara por escrito, SmartWood puede contactar a la operación certificada y le hará conocer la índole de la misma, comunicándole acerca del proceso de respuesta. SmartWood será cauteloso al emitir respuestas. El personal de la OC mantendrá constancia formal, por escrito y en el archivo correspondiente de la operación certificada, sobre las respuestas a las preocupaciones.
  4. Oportunidad de respuesta por parte de la operación certificada: SmartWood brindará a la operación certificada la oportunidad inicial de ofrecer su perspectiva acerca del tema; por ejemplo, mediante su versión del incidente, antecedentes históricos, etc. Esto se podrá efectuar de forma verbal o escrita, aunque preferentemente es por escrito.
  5. Respuesta inicial de SmartWood:SmartWood entregará una respuesta escrita a la parte agraviada dentro de un plazo de 14 días posteriores a la recepción de la queja por escrito (con copias dirigidas a las entidades listadas arriba en el párrafo A). SmartWood podrá solicitar la ayuda de la operación certificada para preparar dicha respuesta. Queda a discreción de SmartWood el solicitar comentarios, por parte de la operación certificada, al preparar el borrador de la respuesta. SmartWood podrá elegir entre ambas opciones. Asimismo, SmartWood podrá optar por contactar a terceros para aclarar la situación. SmartWood podrá requerir asistencia de la operación certificada en este sentido. SmartWood abordará dichas situaciones de forma expedita y profesional, teniendo como prioridad la imparcialidad con respecto a la operación certificada y a la parte agraviada, y protegiendo la credibilidad de SmartWood. SmartWood opina que dicha responsabilidad es parte intrínseca de todos los servicios de evaluación, y responderá de manera consistente en todas las situaciones.
  6. Acciones de Seguimiento: A requerimiento, SmartWood mantendrá informada a la parte agraviada sobre el progreso de la evaluación de la queja o apelación. SmartWood deberá investigar las acusaciones de no conformidad, y especificar cualquier acción propuesta en respuesta a la queja o apelación, dentro de tres (3) meses desde la fecha en que la queja o apelación fue formalmente presentada a SmartWood.
  7. Resolución Independiente de Disputas: Si la parte agraviada no estuviera satisfecha con la respuesta de SmartWood, ésta podrá solicitar, por escrito, la oportunidad de presentar su caso ante una entidad cuya obligación sea buscar la resolución oportuna de disputas, quejas, reclamos o apelaciones presentadas en contra de Rainforest Alliance, Inc., y que sea independiente de (1) la evaluación en cuestión; (2) la decisión de evaluación en cuestión y (3) la implementación cotidiana de políticas de Rainforest Alliance, Inc. y SmartWood. Un ejemplo de dicha entidad sería el Jefe de Agricultura de Rainforest Alliance. Si, después de efectuarse acciones por parte de dicha entidad independiente, no hubiese resolución, SmartWood podrá optar entre solicitar a la parte agraviada que presente sus cuestionamientos, por escrito, al Director de SmartWood o al Director de la agencia emisora de los estándares relevantes (e.g., Forest Stewardship Council), o bien la OC podrá enviar, a la agencia emisora de los estándares relevantes, toda la correspondencia vinculada con el caso para que esta organización comience, si fuese apropiado conforme a sus directrices y procedimientos, un proceso formal de reclamo o apelación.
  8. Resolución:Si se llegara a una resolución durante cualquiera de los pasos anteriormente descritos, se deberá distribuir un memorando, para que así conste, a los puntos de contacto listados en el párrafo A arriba, proporcionando documentación final y/o cierre del caso.
  9. Resumen Público de Certificación: Dependiendo de la gravedad del reclamo, apelación u otra disputa, el resumen público de la evaluación SmartWood podrá incluir un resumen de dicho reclamo y la respuesta de SmartWood al mismo.