Resolución de Controversias: Reclamos y Apelaciones

A. Introducción y Objetivo

Los reclamos y apelaciones, que en conjunto llamaremos controversias, pueden ser presentados a Rainforest Alliance (RA)1 por los que solicitan la certificación2, clientes3 de RA, así como cualquier otra parte interesada (e.g., residentes de comunidades, propietarios adyacentes, consultores técnicos, oficiales del gobierno, u organizaciones ambientales). Esta política pública y procedimiento interno establece el sistema para la recepción, evaluación, y resolución de reclamos y apelaciones. Cada cierto tiempo, esta política puede ser actualizada, y reemplazará a cualquier versión anterior de la misma; sin embargo, en la página electrónica de RA siempre existirá una versión pública de la política.

B. Alcance de Aplicación

Se pretende que la unidad RA-Cert de Rainforest Alliance, la cual se encarga de los servicios de auditoría y certificación de RA, usará esta política y procedimiento para la resolución de controversias. No se pretende que sea completa, o que considere todas las posibles aplicaciones de, o las excepciones de, las prácticas descritas.

C. Documentos de Referencia

  • ISO/IEC Guía 65: 1996
  • ISO 14065: 2007
  • FSC-STD-20-001 Requerimientos Generales para Entes de Certificación Acreditados FSC® (FSC® A000520)
  • SAN-R-1-1 Requerimientos de Acreditación para Entes de Certificación
  • G-03a Diagrama de Flujo del Proceso de Resolución de Controversias
  • G-03b Formulario para la Resolución de Controversias: Reclamos y Apelaciones

D. Definiciones y Acrónimos

Apelación: Una solicitud formal por escrito, hecha por el cliente o solicitante (i.e., la parte afectada) para la reconsideración formal de una decisión adversa tomada por RA en relación a un certificado, o declaración de verificación o validación de RA.

Cliente: Término colectivo utilizado para referirse al auditado, organización certificada, titular de certificado, recipiente de declaración de verificación/validación, solicitante de certificación/verificación/validación.

Reclamo (formal): Una comunicación por escrito de insatisfacción, que no sea una apelación, hecha por cualquier persona, al respecto de las actividades del personal/contratistas de RA y/o las organizaciones titulares de certificados de RA, o declaraciones de verificación o validación, para la cual se espera una respuesta por parte de RA. Los reclamos pueden provenir acerca de, o en relación a, un solicitante o cliente, antes, durante o después de un proceso inicial de evaluación. Los reclamos presentados justo antes de o durante la evaluación o auditoría anual, serán considerados como parte del proceso de auditoría. Los reclamos recibidos en otro momento durante el año, serán considerados para enfocar de una mejor forma la evaluación, que puede ser en la siguiente auditoría anual planificada.

Reclamo (informal): Expresión inicial de insatisfacción con respecto a las actividades del personal/contratistas de RA y/o de las organizaciones que son titulares de un certificado RA, o declaración de verificación o validación. Los reclamos informales son típicamente tratados a nivel local y personal para llegar a una resolución. Si no se logra resolver, los individuos pueden presentar un reclamo formal por escrito.

Querellante: Término colectivo para demandantes y querellantes.

Controversias: Término colectivo utilizado para reclamos y apelaciones. La diferencia entre reclamo formal e informal es usado con la terminología “controversia” en la política.

Equipo de evaluación de controversias: Los individuos asignados para la revisión imparcial e independiente4 de la controversia.

Unidad de Quality Assurance (QA): El equipo dentro de RA-Cert que supervisa los sistemas disponibles para los servicios de auditoría de RA. QA es responsable de las acreditaciones de RA otorgadas por terceras partes, así como el monitoreo de la calidad del trabajo realizado de acuerdo a nuestros sistemas acreditados para auditar.

RA: Rainforest Alliance; también a la que se llama RA-Cert en el contexto de esta política.

Designado de RA: Individuo asignado por RA para supervisar el proceso de resolución de controversias, para cada controversia individual recibida.

Experto Técnico (TX): Individuo designado dentro de RA-Cert, que funge como el recurso a nivel global para el personal, al respecto de políticas, procedimientos, interpretaciones, etc., relacionados con un servicio específico de auditoría. El TX puede ser un Especialista de QA u otro individuo asignado. Los TXs están listados en el Centro de Recursos de Expertos Técnicos (TXRC).

E. Política

Resumen ejecutivo de la política de RA para la resolución de controversias:

  1. En el caso de reclamos en contra de las acciones de un cliente certificado Rainforest Alliance, el querellante deberá primero tratar de resolver el asunto directamente con el cliente, antes de solicitar a RA que se involucre. Se puede solicitar al cliente que muestre su propio proceso de resolución de controversias antes de que RA se involucre.
  2. Las controversias formales5, que estén sujetas al proceso de RA para la resolución de controversias, deberán presentarse por escrito, e incluir: el nombre del querellante y los detalles de contacto, la descripción/objetivo de la controversia, y los detalles de evidencias para la controversia. Los detalles de la controversia deberán estar incluidos tal como se indica en el Formulario de RA para la Resolución de Controversias, disponible en la página electrónica de RA, o en la de un representante de RA.
  3. Los querellantes deberán tener la oportunidad de que las controversias formales sean evaluadas por entidades bajo el control organizacional o contractual de Rainforest Alliance. El equipo de evaluación de controversias de RA deberá ser imparcial e independiente de las actividades de certificación y auditoría relacionadas con la controversia (e.g., independiente de la auditoría de evaluación y decisión de certificación). A los querellantes se les designará un contacto de RA (designado de RA) para las correspondientes comunicaciones.
  4. Para apelaciones relacionadas con la RAS, el cliente tiene un máximo de 10 días hábiles después de haber recibido el informe final de auditoría de RA, para presentar una apelación. La resolución no se deberá tratar por medio de un cambio en el alcance de un certificado ya emitido, para eliminar la situación.
  5. Las apelaciones de un cliente en contra de una suspensión o cancelación/terminación no deberá cambiar la decisión y los pasos para suspender o cancelar el certificado mientras el proceso de resolución de la controversia se encuentre en proceso.
  6. RA deberá proporcionar al querellante un acuse de recibido de la controversia, incluyendo el curso de acción propuesta, dentro de las 2 semanas (10 días hábiles) de haberla recibido.
  7. El querellante puede contactar a RA en cualquier momento durante el proceso de resolución de la controversia, para preguntar sobre el progreso de la evaluación.
  8. RA deberá proporcionar al querellante una respuesta formal respecto de la resolución de la controversia, incluyendo cualquier acción de seguimiento, dentro de los siguientes 90 días (60 días para reclamos de la RAS) siguientes a la recepción. Los resultados son comunicados de forma que respeten los requerimientos de confidencialidad y acuerdos que se tienen para la certificación.
  9. RA deberá mantener un registro de controversias formales, acciones emprendidas, y la efectividad de dichas acciones.
  10. Para controversias relacionadas con la RAS, se deberá registrar la información que se reciba en forma verbal, y definir los siguientes pasos.
  11. Para controversias relacionadas con el FSC, si el querellante no está satisfecho con la resolución de Rainforest Alliance, existe una opción de presentar la controversia por medio del proceso del FSC para la resolución de controversias, tal como se encuentra documentado en la página electrónica del FSC.

Nota: A continuación de la recepción de una controversia, RA no deberá, de ninguna manera, implementar acciones discriminatorias en contra del querellante.

  1. Los servicios de auditoría y certificación de Rainforest Alliance son administrados e implementados por la unidad RA-Cert. Todo el personal responsable por el diseño de la auditoría, evaluación y decisiones de certificación/verificación/validación, está bajo la jurisdicción de la unidad RA-Cert, a la que de aquí en adelante será referida como Rainforest Alliance o RA. Para los fines de esta política y los procedimientos asociados, RA incluye a todas las organizaciones subcontratadas para realizar servicios de auditoría a nombre de Rainforest Alliance.

  2. Certificación se refiere a todos los servicios de auditoría implementados por RA-Cert, incluyendo las verificaciones y validaciones.

  3. Para los propósitos de este documento, el término “cliente” incluye a las organizaciones titulares de certificados, o declaraciones de validación y verificación.

  4. Independiente de las actividades de certificación relacionadas con la controversia.

  5. Es una opción el iniciar primero la controversia de manera informal por medio del representante local de RA.