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Política de Reclamos, Apelaciones y Resolución de Disputas de Certificación por SmartWood
Antecedentes: Reclamos provenientes de interesados (ej. pobladores de comunidades, propietarios de tierras adyacentes, consultores forestales, funcionarios gubernamentales u organizaciones ambientalistas) pueden surgir acerca de o en relación a operaciones certificadas por SmartWood o postulantes a la certificación, ya sea antes, durante o después del proceso inicial de evaluación de SmartWood para la certificación. Durante o antes de la evaluación, dichas perspectivas serán consideradas en el curso del proceso de evaluación. La presente política se emite específicamente para cuestionamientos relacionados con operaciones certificadas por SmartWood, sean éstos reclamos, apelaciones u otras disputas, presentados luego de la etapa final de decisión del proceso de evaluación para la certificación. A fin de mantener imparcialidad con respecto a la operación certificada y, al mismo tiempo, procesar y brindar atención a cualquier observación, reclamo u otro cuestionamiento, SmartWood debe contar con políticas y protocolos claros acerca de la forma en que se abordarán reclamos, apelaciones y disputas, así como del papel de auditorías o inspecciones, programadas o aleatorias, efectuadas en operaciones certificadas. En el presente documento se suministran dichos protocolos y políticas. Nota: las siguientes políticas brindan antecedentes importantes en cuanto a los procedimientos de auditoría de SmartWood y podrán estar relacionadas con cualquier cuestionamiento referente a operaciones certificadas por SmartWood, sean éstos reclamos, apelaciones u otras disputas: 1) SmartWood se reserva el derecho de efectuar auditorias aleatorias en el terreno (tal como se estipula en todos los Contratos de Certificación de SmartWood). Políticas y Procedimientos: Todos los reclamos, apelaciones o disputas presentados a SmartWood por parte de proveedores u otros deberán estar sujetos a los siguientes procedimientos. SmartWood mantendrá un archivo de todos los reclamos, apelaciones o disputas, así como de acciones correctivas relativas a la certificación, efectuará acciones posteriores adecuadas y documentará la acción efectuada y su efectividad, en cada caso, conforme a los procedimientos resumidos a continuación. A. Presentación de Reclamos, Apelaciones y Disputas: SmartWood podrá recibir reclamos, apelaciones o disputas, ya sea por vía oral o escrita. Si éstos no se presentan por escrito, la persona contactada en SmartWood pondrá el cuestionamiento por escrito y lo distribuirá a: a) el Director de SmartWood o, en su defecto, al Director Administrativo de SmartWood o, en su defecto, al miembro del personal de la Oficina Central de SmartWood (OC) a cargo de la región de donde se originó la disputa; B. Respuesta Escrita: El personal de SmartWood documentará y responderá por escrito a todos los cuestionamientos presentados por escrito, en un plazo de 15 días. Se guarda un Registro Formal de Quejas FSC en el sitial del servidor designado en la oficina central de SmartWood por el Administrador de Certificación SW. Incluidos en la ficha de Registro se encontrarán: fecha en que la queja escrita fue recibida, código de certificación de SmartWood (si no está certificada, se coloca su estatus, por ejm. "pendiente"), persona de contacto y organización de quien se recibe la queja, personal de SW responsable por el seguimiento y fecha en que se envió respuesta a los formuladores de la queja. El personal de oficina central de SW revisará las quejas verbales. En la mayoría de los casos, si una queja no es presentada por escrito, SmartWood no responderá a la misma. C. Notificación a la Operación Certificada por SmartWood: Tal como se indicó anteriormente, una vez recibido o documentado un cuestionamiento, el encargado de trabajo de SmartWood enviará la documentación del cuestionamiento a la persona de contacto de la operación certificada por SmartWood. Esta acción deberá realizarse dentro de un plazo de siete (7) días de recibirse el cuestionamiento. Si la OC recibe el cuestionamiento por escrito, se deberá enviar inmediatamente una copia de éste a la empresa certificada, junto con un ejemplar del presente documento de políticas y procedimientos, además de un memorando en el que se describan las acciones que efectuará la OC. SmartWood respetará la confidencialidad de la parte agraviada si la misma lo solicita o, en opinión de SmartWood, en casos en que la divulgación del nombre de ésta pueda ser política o personalmente riesgosa. Cabe subrayar que aún si el cuestionamiento no se presentara por escrito, SmartWood contactará a la operación certificada y le hará conocer la índole del mismo y le comunicará acerca del proceso de respuesta. El personal de la OC mantendrá constancia formal, por escrito y en el archivo correspondiente a la operación certificada, de las respuestas a los cuestionamientos. D. Oportunidad de Respuesta por Parte de la Operación Certificada: SmartWood brindará a la operación certificada la oportunidad inicial de ofrecer su perspectiva acerca del tema, por ejemplo, mediante su versión del incidente, antecedentes históricos, etc. Esto se podrá efectuar de forma verbal o escrita, aunque preferentemente se pide por escrito. E. Respuesta Inicial de SmartWood: SmartWood entregará una respuesta escrita a la parte agraviada dentro de un plazo de 15 días posteriores a la recepción del cuestionamiento por escrito (con copias dirigidas a las entidades listadas arriba en el párrafo A). SmartWood podrá solicitar la ayuda de la operación certificada para preparar dicha respuesta. Queda a discreción de SmartWood si se solicitarán comentarios, por parte de la operación certificada, para el borrador de la respuesta. SmartWood podrá elegir entre ambas opciones. Asimismo, SmartWood podrá optar por contactar a terceros para aclarar la situación. SmartWood podrá requerir asistencia de la operación certificada en este sentido. SmartWood abordará dichas situaciones de forma expedita y profesional, teniendo como prioridad la imparcialidad con respecto a la operación certificada y a la parte agraviada, y protegiendo su propia credibilidad como organización. SmartWood opina que dicha responsabilidad es parte intrínseca de la certificación y responderá de manera coherente en todas las situaciones. F. Resolución Independiente de Disputas: Si la parte agraviada no estuviese satisfecha con la respuesta de SmartWood, ésta podrá solicitar, por escrito, la oportunidad de presentar su caso ante una entidad cuya obligación sea buscar la resolución oportuna de disputas, quejas, reclamos o apelaciones presentadas en contra de Rainforest Alliance, Inc. y que sea independiente de (1) la evaluación de certificación del caso; (2) la decisión de certificación del caso y (3) la implementación cotidiana de políticas de Rainforest Alliance, Inc. y SmartWood. Un ejemplo de dicha entidad sería el Jefe de Agricultura de Rainforest Alliance. Si, después de efectuarse acciones por parte de dicha entidad independiente, no hubiese resolución, SmartWood podrá optar entre solicitar a la parte agraviada que presente sus cuestionamientos, por escrito, al Director de SmartWood o al Director del Forest Stewardship Council, o bien la OC podrá enviar al FSC toda la correspondencia vinculada con el caso para que esta organización comience, si fuese apropiado conforme a sus directrices y procedimientos, un proceso formal de reclamo o apelación. G. Resolución: Si se llegara a una resolución durante cualquiera de los pasos anteriormente descritos, se deberá distribuir un memorando, para que así conste, a los puntos de contacto listados en el párrafo A arriba, proporcionando documentación final y/o cierre del caso. H. Resumen Público de Certificación: Dependiendo de la seriedad del reclamo, apelación u otra disputa, el resumen público de certificación otorgado por SmartWood podrá incluir un resumen de dicho cuestionamiento y la respuesta de SmartWood al mismo.
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